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客户你有了,但客户粘性你有么?

发布时间:2018-08-06 10:55:50    编辑:

 小梁是一家安评机构的商务经理,有着六、七年从业经历的他,越来越感觉到业务不好做了。

这个“不好做”不只是与之前的好日子相比,那时的他经常在QQ空间晒自己飞往全国各地的飞机票,现在却是天天赶火车、挤大巴,有事打电话、发微信,只为省下一点路费。用他自己的话说,老客户不断流失,新客户开发越来越难,感觉前途灰常迷茫!

毋庸讳言,小梁的迷茫是当下众多商务经理普遍面临的一个问题,这就是我们所谈及的“客户粘性”的话题。

 

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时至今日,随着安全环保行业不断发展,市场竞争趋于白热化,可供开发的空白市场越来越小。在这种情况下,维护一个老客户显然要比“抢夺”一个新客户容易得多

安全环保行业的客户粘性,是通过商务经理与客户之间频繁地沟通交流的机会,形成对客户的吸引,为客户提供固定的、重复的、高频次的深度服务,并从中持续获利。因此,可将形成客户粘性的条件概括为以下三个方面:

1.主动创造沟通交流的机会;

2.在沟通交流中形成客户吸引;

3.持续为客户提供优质服务。

那么,作为一名商务经理,如何针对行业特征开展客户粘性运营呢?通过对多个案例的分析,我们总结了以下几个方面,供大家参考:

一、制造亮点,提供有竞争力的服务

现如今,安全环保服务已经不再局限于满足客户单一的需求,而应当向“纵”、“横”两个方向发力:

“纵”是指挖掘客户的隐含需求,想客户之未想,急客户之未急,制造服务亮点,避免同质化;

“横”是指通过进行业务整合,从提供单一的评价服务,逐步转化为趋向于提供整体的、一站式的风险管理解决方案。

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二、合理捆绑客户,控制“跳槽”

众所周知的网购平台——淘宝网,就是通过让卖家不断升级,从而对卖家形成强大的粘性捆绑,而且时间积累越久,粘性越强,因为钻石和皇冠意味着在淘宝这个平台已经形成了相当的竞争力,一旦离开淘宝平台,原来积累的竞争力将失效。

形成客户吸引的目的,就是为了防止客户轻易跳槽离去,因此,要在客户管理模式上进行合理设计,比如,根据不同客户类型,建立专门负责某类客户关系和营销管理的部门;以客户关系为先导,对重要客户市场进行分类,实行集中、重点营销等。采用多种手段,加强与客户的有效沟通,提升客户满意度与忠诚度。

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三、推进跨界融合,围绕核心业务进行周边扩展服务

商务经理与客户的联系,是建立在一次又一次优质服务的基础之上的。高度的客户满意度或超出客户期望的服务水平,是形成客户粘性的根本,通过服务沟通交流的机会建立用户对品牌、产品、服务的信心。

一旦客户成功导入,即可围绕核心服务,额外为客户提供低价的或免费的附加服务。以海尔为例,海尔会员应用中提供非常丰富的附加服务,如:水质检测、家庭健康等,这些附加服务与用户购买的产品并无强关联,但是对用户确很有价值,也是粘性运营的一种策略。

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如果能在评价业务之外,为客户提供安全和职业卫生培训、保险代理、信息咨询等增值业务,无疑能给自己的核心业务加分,增加客户粘性。

这就对商务经理提出了更高的要求:通过“跨界”扩展更多服务类型,以此来增加客户互动粘性。比如,从安全向环保跨界,从环保向安全跨界,或者从安全、环保向保险跨界等,为客户提供安全整体解决方案

在互联网行业,如淘宝、京东,往往不惜一切手段增加客户粘性,而安全环保行业由于缺资源、缺手段,无法给客户提供全面服务,直接导致对客户的关怀做得不够,这就无怪乎客户流失了。

其实,善用互联网,这些都不是问题!

今年8月,国内首个安全环保专业技术综合服务平台“安环家”将正式改版上线,这是目前行业内最规范、最专业、最品质、最信誉的一站式风险管理公共服务平台,在这里:

 

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